Künstliche Intelligenz ist heutzutage ein wiederkehrendes Thema in verschiedenen Lebensbereichen, etwa in der Literatur, im Film oder in den Nachrichten. Es fasziniert sowohl Forscher als auch Verbraucher. An die Vision eines Isaac Asimov mit seinen i, Robot-Romanen oder an die künstliche Intelligenz Jarvis, die dem fiktiven Multimilliardär Tony Stark zur Seite steht, kommen wir noch nicht heran. Alexa und Siri, zwei durchaus bekannte Computerhelferinnen, ermöglichen uns aber bereits jetzt einen Ausblick auf das, was uns erwartet.

Fortschritt im Eiltempo

Die Digitalisierung schreitet nach wie vor in einem gewaltigen Tempo voran. Mit möglichen Entwicklungen und neuen Kundenwünschen, die die Digitalisierung mit sich bringt, befasst sich eine neue Studie, die vom Softwarehersteller Adcubum in Kooperation mit den Versicherungsforen Leipzig veröffentlicht wurde. Die Ergebnisse: Immer mehr wird sich das Versicherungsmodell von heute zu einem Patchwork aus vielen kleinen Bausteinen entwickeln. Viele der kleinen und größeren Aufgaben sollen in der Zukunft sogenannte Chatbots und digitale Helfer übernehmen. Selbst lernende Programme, die ihre Vorgängerversionen innerhalb weniger Tage übertreffen, gibt es bereits. Die Zukunft kommt, ob wir nun bereit sind oder nicht.

“Das klassische Versicherungsmodell, das heute scheinbar unumstößlich im Mittelpunkt aller Branchenbetrachtungen steht, wird irgendwann nur noch einen kleinen Teil des Geschäftes darstellen. Auf lange Sicht werden gänzlich neue Geschäftsmodelle entstehen, in denen die gegenwärtige Versicherung kaum noch erkennbar sein wird.” – Vincent Wolff-Marting, Leiter Kompetenzteam Digitalisierung und Innovation bei den Versicherungsforen Leipzig

Alles wird vernetzt

Mit einem elektronischen Helfer verknüpfte Kühlschränke, Musikanlagen und Heizungen sind schon bekannt. Damit erschöpfen sich die Möglichkeiten der Vernetzung aber noch lange nicht. Wohngebäudeversicherungen, die durch Satellitenbilder neue Anbauten, Garagen oder Solarplatten erfassen und automatisch mitversichern. Hausratversicherungen, die dasselbe mit neuen Anschaffungen innerhalb des Hauses tun und Versicherungen, die per App ein neues Hobby erfassen und dahingehend die Unfallversicherung anpassen: Das ist eine mögliche Zukunft, auf die sich die Versicherungsbranche einstellen muss, um zur Assekuranz 4.0 zu werden.

Die eigene Versicherung

Die Studie stellt weiterhin eine Versicherung vor, die auf jeden Kunden individuell zugeschnitten ist. Bekannte Konzepte wie „die“ Hausratversicherung soll es zukünftig nicht mehr geben, stattdessen teilen sich Versicherungen in verschiedene kleine Module auf, aus denen der Kunde die passenden auswählt. Grundlage dafür ist der Unwillen von Kunden, eine Versicherung abzuschließen, in deren Vertrag Leistungen enthalten sind, die sie nicht brauchen.

Was hat der Vermittler davon?

In der Zukunft wird der moderne Vermittler technisch viel stärker unterstützt als es noch heute der Fall ist. Ohne diese Hilfe ist es kaum möglich, einen Überblick über die eben beschriebenen, hochindividualisierten Versicherungen und Bausteine zu behalten. Einige Beispiele dafür: Der Makler könnte aus den sozialen Netzwerken Informationen des Kunden erhalten und Hinweise zu dessen Persönlichkeit abrufen. Er erhält detaillierte Informationen zur Risiko- und Bedarfsanalyse, evaluiert je nach Lebenssituation des Kunden die benötigten Versicherungen und kann seine Beratung automatisch dokumentieren lassen.

„Im ersten Schritt werden Vertriebsmitarbeiter durch intelligente Assistenzsysteme unterstützt. Nach und nach werden diese Systeme immer mehr Aufgaben selbst übernehmen können.“
 – Karl-Heinz Naumann, Ottonova

Wärme ist menschlich

Es ist praktisch, wenn man einfach in den Supermarkt geht, seine Waren abholt, und durch eine Schranke läuft, die das benötigte Geld einfach von einem zur Verfügung gestellten Konto abbucht. Es ist auch praktisch, wenn man nach Hause kommt und einem unsichtbaren Helfer ein paar Aufgaben zuteilt. Etwa das Aufsetzen von Kaffee, das Aufnehmen einer Sendung im Fernseher oder das Aufdrehen der Heizung.
Aber in Sachen Beratung und Kundenservice wollen viele Menschen nach wie vor in den Genuss von Kompetenz und individueller Problemlösung kommen. Zu diesem Schluss kam eine Umfrage von YouGov zur Zufriedenheit von Versicherungskunden. 69 Prozent der Befragten bewerteten ihren Versicherungsmakler mit “sehr gut”. Von den Online-Kunden waren lediglich 28 Prozent zufrieden. Der Gebrauch von Robotern und Computern erleichtert den Arbeitsablauf und erhöht Produktivität. Doch auf persönliche Bedürfnisse und individuelle Anfragen können sie nicht im selben Maße reagieren wie geschulte Mitarbeiter.

Zu viele Daten

So praktisch alle Apps und Blockchain-Technologien auch sein können, sie verlangen einen regen Datenverkehr vonseiten der Kunden. Werden dabei zu viele Daten erfasst, bedeutet das ein großes Problem. Das bewies erst vor ein paar Tagen der noch immer andauernde „Facebook-Skandal“. Der Vermittler kann den Kunden das Gesicht bieten, das soziale Netzwerke nicht besitzen. Vertrauen und Empathie für die momentane Lebenssituation sind etwas, das auch Roboter nicht so schnell lernen können.

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