Jede Vermittlerin und jeder Vermittler erlebt es immer mal wieder: Das Kundengespräch war richtig gut, zielorientiert, auf den Punkt und jetzt geht es an das finale „Ja“ – doch der Kunde zögert. Er stellt weitere Fragen. Will mehr Informationen zu Punkten, die eigentlich schon geklärt waren. Er kann sich nicht entscheiden, will sich noch einmal informieren, Vergleichsangebote einholen und sagt am Ende „Nein“. Ärgerlich. Oft vermeidbar. Vor allem aber zieht sich das viel zu lange.

Wenn schon nein, dann schnell!

Jeder kennt den beschriebenen wankelmütigen Kunden, jeder Vermittler weiß, dass am Ende zu 97 Prozent ein „Nein” steht. Und doch haben viele Angst vor einer ablehnenden Antwort. Dabei ist dieses „Nein” ja nur das Ende eines Prozesses beim Kundinnen und Kunden, der nicht bei uns abschließen will.

Das „Nein“ spricht nur aus, was Vermittler eigentlich schon wissen. Deshalb ist es immer sinnvoll, das Nein auch zu erzwingen, weil bloßes Abwarten aus dem „Nein“ niemals ein „Ja“ macht.

Wer es nicht zu erzwingen versucht, der steht endlos mit dem Kunden im Ring – bewegungslos, ohne Entscheidung. Ein klares „Nein“ hilft dabei, sich zu strukturieren und sich von den Kunden zu trennen, die sich „nur mal informieren“ möchten oder die bereits eine Entscheidung für ein anderes Maklerunternehmen oder ein anderes Produkt getroffen haben. Und es erlaubt den Fokus auf die, bei denen mit einem „Nein“ das Verkaufen erst anfängt:

„Nein“ ist nicht immer gleich „Nein“

Denn ein „Nein“, eine Absage, ist für viele Kunden tatsächlich eine Flucht. Kundinnen und Kunden ist unentschlossen. Die monatliche Prämie zu teuer. Der vermeintliche Steuervorteil nicht klar. Es ist möglich den Vermittler zu fragen, es sich erklären lassen, seine Bedenken vorbringen, aber er oder sie sagt stattdessen „Nein“, um eine Diskussion zu vermeiden, der man sich in vielen Fällen nicht gewachsen fühlt.

Tatsächlich aber bedeutet das „Nein” meistens vielmehr:

  • Jetzt nicht
  • So nicht
  • Noch nicht

Ein „Nein“ ist damit in den meisten Fällen nicht unumstößlich – und es ist am Vermittler, es umzustoßen! Es ist am Vermittler, eine Strategie gegen das „Nein“ zu entwickeln.

Die Strategie gegen das „Nein“!

Gute Vermittlerinnen und Vermittler gehen aktiv mit dem „Nein“ um. Schlechte schmollen, resignieren, reagieren trotzig oder verärgert, weil sie ihre Mühe nicht honoriert sehen. Die Guten bleiben am Ball. Sie bedanken sich für ein Nein – das verblüfft und hilft, den Faden aufzunehmen. Im persönlichen Gespräch kann man ein „Nein“ gut mit einem Hinweis darauf kontern, dass man das bereits erwartet hat. Schriftlich hilft ein Danke für die Offenheit des Gegenübers, der klipp und klar gesagt hat, was er oder sie (nicht) will.

Verblüffend ist die Reaktion, weil die meisten mit der klassischen Ärger-Reaktion rechnen und Angst haben, sich für Ihr „Nein“ rechtfertigen zu müssen.

Den Faden nehmen Berater auf, weil eine Antwort auf das „Nein“ die Basis für das weitere Miteinander im Beratungsgespräch ist  – der Kunden ist entspannt, weil er nicht mit dem Vermittler diskutieren und sich für sein ”Nein” rechtfertigen muss. Und er ist offen für Argumente. Mit anderen Worten: Der Vermittler ist wieder im Geschäft!

Nein! Warum?

In dieser neuen Gesprächsrunde wird Ihr Gesprächspartner bereit sein, seine Entscheidung zu überdenken. Er wird dem Vermittler auch die Gründe nennen, die ihn zum „Nein“ bewogen haben. In angenehmer und offener Athmosphäre erfahren Vermittler jetzt …

  • Was den Kunden am Angebot gestört hat,
  • Was ihn von seiner Seite aus hindert, es anzunehmen/ annehmen zu können,
  • Für welche Alternativen er offen ist.

Jetzt sind die Vermittlerinnen und Vermittler am Ball, die Konditionen abzuklopfen. Sie fragen gezielt, was sich ändern muss, damit der Kunde „Ja“ sagt. Sie hinterfragen die Vorbehalte der Kunden, Anmerkungen und Argumente. Jetzt haben Vermittler ihre 2. Chance, aus dem „Nein“ einen Deal zum machen – vielleicht mit einem besseren Angebot oder anderen Rahmenbedingungen?

Tipp: Klar muss auch sein: Bleibt der Kunde beim „Nein“ dann ist das Rennen gelaufen und Vermittler sollten sich zurückziehen – zumindest vorläufig, denn nichts spricht dagegen, mit einem solchen Kunden eine Wiedervorlage in ein paar Wochen oder Monaten zu vereinbaren.

Titelbild: © Gorodenkoff/stock.adobe.com

Oliver Mest

Hat Rechtswissenschaften studiert und abgeschlossen, heute schreibender Versicherungsmakler in der NewFinance Redaktion. Wenn er nicht gerade Fachartikel verfasst oder Versicherungen vermittelt, findet man ihn beim Wandern in den Alpen (zur Not auch in Südfrankreich oder an der Nordsee vor der Tür).

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