Wie informieren Kunden sich, bevor sie eine Versicherung abschließen? Wie kommunizieren sie mit ihrem Versicherer und was erwarten sie von einem Versicherungsvermittler? Diesen und mehr Fragen ging die forsa Politik- und Sozialforschung GmbH in einer neuen Studie im Auftrag der Gothaer nach. Insgesamt befragte forsa etwa 1.000 deutsche Bürger. Der Einfluss der Digitalisierung tritt hierbei deutlich hervor.

Woher kommen die Informationen?

Bei der Frage danach, wie Kunden sich vor dem Abschluss einer Versicherung informieren, verwiesen die meisten Befragten auf den Freundes- und Bekanntenkreis. Etwa die Hälfte (49 Prozent) informiert sich durch Empfehlungen von Freunden oder Bekannten. Genauso ausgeprägt war die Informationsbeschaffung durch Testberichte. Vergleichsportale spielen hierbei ebenfalls für etwa die Hälfte der Befragten eine Rolle. Vor dem Abschluss einer Krankenzusatzversicherung würden sich 50 Prozent über ein Vergleichsportal informieren. Unabhängige Vermittler oder Makler werden dagegen nur von weniger als einem Drittel aufgesucht, und dann am ehesten im Bereich Altersvorsorge und Lebensversicherung (32 Prozent).

Im Dialog mit der Versicherung

Weiterhin erforschte forsa die Kommunikationswege zwischen Versicherung und Kunde. Das deutliche Ergebnis: Am liebsten greifen die Befragten auf das Telefon zurück (47 Prozent), wenn sie mit ihrem Versicherer in Kontakt treten. Mehr als ein Viertel wendet sich bei Fragen allerdings auch an den Versicherungsvermittler vor Ort (26 Prozent). 24 Prozent nutzen E-Mail. Chatsysteme versprechen zwar Flexibilität und Geschwindigkeit, werden aber nur von einer Minderheit (zwei Prozent) in Anspruch genommen. Welche Chancen Versicherer im Zuge der Digitalisierung noch haben, berichtet Stefan Riedel, Vice President Insurance Europe IBM, in einer Ausgabe von Gothaer MaklerTV.

Der Vermittler, dein Freund und Helfer

Anders sieht es beim Abschluss einer Versicherung aus. Vor dem Abschluss einer Altersvorsorge oder Lebensversicherung sieht die überwältigende Mehrheit (74 Prozent) den Versicherungsvertreter oder -makler als Ansprechpartner. Auch bei der Krankenzusatzversicherung (53 Prozent) und Sachversicherungen (60 Prozent) ist der Makler der wichtigste Ansprechpartner. Doch auch das Internet ist hierbei auch nicht unbeliebt. Dennoch bleibt es inssgesamt mit 16 Prozent bei der Altersvorsorge und jeweils einem knappen Drittel bei Krankenzusatz- und Sachversicherungen es weit hinter dem Makler zurück. Das Telefon (etwa sieben Prozent) und der Chat (ein Prozent) nimmt kaum jemand für einen Abschluss wahr.

Das muss der Makler können

Die Zahlen zeigen also, dass der Makler in Sachen Vertragsabschluss und Kommunikation eine wichtige Rolle spielt. Doch was erwarten Kunden von ihm? Vier aus fünf Befragten erwarten eine hohe Kompetenz des Vermittlers sowie eine verständliche und nachvollziehbare Beratung. Knapp 70 Prozent wünschen sich von bei der Altersvorsorge und Lebensversicherung bis hin zur Sachversicherung eine umfassende Analyse des eigenen Versicherungsbedarfs. Eine schnelle Beratung ist dagegen weniger als 40 Prozent der Befragten wichtig. Und ob ein Vermittler sympathisch auftritt, kümmert nur etwa ein Viertel. Daher das Fazit: Expertise geht über alles.

Versicherungen im Zeichen der Digitalisierung

Zuletzt fragte die forsa GmbH nach digitalen Möglichkeiten, die Versicherer bereitstellen. Hier gaben die Befragten an, im Schadenfall auf ein Online-Hilfsangebot zurückgreifen zu wollen (68 Prozent). Fast genauso beliebt war ein Online-Portal zur selbstständigen Verwaltung des eigenen Vertrags (67 Prozent). Die Hälfte wünschte sich eine Versicherungs-App oder ein Portal mit der Möglichkeit der Schadensabwicklung.

Kunden wünschen sich von Apps hierbei Verwaltungsfunktionen von Vertragsdaten (56 Prozent), mehr als die Hälfte gab zudem das Einreichen von Arztrechnungen und Rezepten als sinnvolle Funktion an. Einer aus zehn Befragten wünscht sich von der App die Möglichkeit zur medizinischen Beratung und Videotelefonie. Erstaunlich: Wo Apps überzeugen, ist laut der Studie die Präsenz in den sozialen Medien dagegen für nur eine kleine Minderheit wichtig (drei Prozent).

Welche Anstrengungen die Gothaer im Blick auf Digitalisierung unternimmt, erfahren interessierte Vermittler ebenfalls auf unserem Blog.

Titelbild: ©vipman4/ stock.adobe.com

Lars Nievelstein

Hat Kunstgeschichte und Literatur studiert. Schreibt gerne. So gerne, dass er sich sowohl in der NewFinance-Redaktion als auch in der Freizeit damit beschäftigt. Und sollte er mal nicht schreiben, interessiert er sich für E-Sport, Wirtschaft und dafür, wer gerade an der Börse abrutscht.

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