Heute, am 8. Oktober, begehen wir den „Tag der Wettergespräche und des Smalltalks“. Bastian Melnyk, Cartoonist und „Erfinder“ dieses kuriosen Feiertags, gibt an, dass der Tag das „geheime Schmiermittel der zwischenmenschlichen Kommunikation“ feiern soll. Zu einer gelungenen Kommunikation – zum Beispiel im Beratungsgespräch – gehören jedoch auch Signale, die wir teilweise unbewusst senden. Matthias F. Ramge, Geschäftsführer der Live GmbH und Co. KG, beschäftigt sich eingehend mit diesen Signalen. Im Interview verrät er, worauf es zu achten gilt und wie Mimik neurowissenschaftlich zu erklären ist.

Redaktion: Welchen Stellenwert nimmt Mimik im Beratungs/Verkaufsgespräch ein?
Matthias F. Ramge

Matthias F. Ramge: Hier möchte ich den Vermittlern eine Gegenfrage stellen: Würden Sie Ihr Verhalten ändern, wenn Mimik wichtiger wäre als bisher angenommen? Während meines Studiums der Neurowissenschaften haben mich zwei Erkenntnisse besonders interessiert. Erstens: Wir Menschen müssen Mimik nicht lernen, denn es ist uns angeboren. Zweitens: Mimik ist nicht beeinflussbar, denn sie wird durch limbische Reflexe im Stammhirn gesteuert.

Redaktion: Aber wir können doch beispielsweise bei Bedarf lächeln, oder nicht?

Matthias F. Ramge: Natürlich, aber das ist nicht dasselbe. Lassen Sie mich das kurz für Nichtwissenschaftler erklären. Wir fangen schon kurz nach der Geburt an, Mimik zu lesen und sie zu imitieren. Als der Mensch noch keine Sätze formulieren konnte, war das unsere einzige Kommunikationsmöglichkeit. Denn es gibt zwei verschiedene Arten der Mimik, die ich „ehrlich“ und „sozial“ nenne. Ehrliche Mimik ist die, von der ich eben sprach: ausgelöst von limbischen Reflexen und damit nicht steuerbar. Soziale Mimik können wir dagegen „spielen“. Bei der Begrüßung an der Tür achte ich darum stets auf beide Arten von Mimik. Ist es echte oder soziale Freude, die der Kunde mir zeigt? Hier kann man den Unterschied leicht an den Augen erkennen. Wenn der Kunde lächelt, ohne dass die Augenfalten sich spannen, ist es soziale Freude. Echte Freude dagegen ist es, wenn Mund- und Augenwinkel gleichzeitig aktiv sind.

“Eine wichtige Expression kann innerhalb von 0,1 bis 0,4 Sekunden ablaufen.”

Redaktion: Sind denn diese Signale leicht zu erkennen?

Matthias F. Ramge: Hier sollen Sie sich auf keinen Fall eine übertriebene Expression vorstellen oder eine, die mehrere Sekunden lang andauert. Eine wichtige Expression kann schon innerhalb von 0,1 bis 0,4 Sekunden ablaufen! Allerdings ist das der Schlüssel zum Verstehen des Kunden. Es würde helfen, bei verkaufsrelevanten Momenten des Gesprächs die Mimik des Kunden zu beobachten. Dazu ist es nötig, sich die Grundmimik wieder ins Bewusstsein zu rufen. Wie man Gesichter lesen kann, habe ich in meinem Artikel „Frequencing©“ ausführlich beschrieben.

Redaktion: Welche körperlichen Signale vonseiten des Kunden verraten am meisten? Und wie kann ich als Vermittler darauf reagieren?

Matthias F. Ramge: Um mehr Sensibilität für die verschiedene Mimik der Menschen zu erhalten, kann es helfen, einfach Menschen zu beobachten. Etwa, wenn Sie im Café sitzen. Beobachten Sie die Gesichter, ohne dem Gespräch zu lauschen. Das geht auch bei Talk Shows im TV. Probieren Sie, die Emotionen zu differenzieren.

  • Freude
  • Ekel
  • Überraschung
  • Schmerz
  • Trauer
  • Ärger
  • Angst

Sollten Sie diese Emotionen im Verkaufsgespräch wahrnehmen, fragen Sie danach. Etwa, wenn der Kunde bei der Präsentation Ihres Lösungsvorschlags die Mundwinkel nach unten zieht (Trauer) oder die Nase rümpft (Ekel). Es passt etwas nicht zu seiner Erwartungshaltung. Fragen Sie direkt, was ihn bedrückt. Die Reaktion auf Mimik hängt allerdings auch davon ab, welches Geburtstemperament Sie besitzen. Falls wir zu viele Rollen spielen, die nicht unserem Wesen entsprechen, können wir unser volles Potenzial nicht ausnutzen.

Redaktion: Worauf sollten Vermittler hinsichtlich ihrer eigenen Mimik am meisten achten, wenn sie mit Kunden sprechen?

Matthias F. Ramge: Eine Warnung, aber auch ein Tipp: Unser Gehirn ist seit circa sechs Millionen Jahren darauf programmiert, Mimik zu entschlüsseln. Es war lange eine Überlebensfrage, ob wir einen Freund oder Feind vor uns haben und diesen auch als solchen erkennen. Natürlich können wir „soziale“ Mimik einsetzen, aber das wird der Kunde merken, wenn Sie es zu oft tun. Mein Rat ist: Bleiben Sie unbedingt authentisch! Das ist der Treibstoff Ihres persönlichen Erfolgs. Wenn mich ein Kunde enttäuscht, zeige ich es, genauso wie ich es zeige, wenn ein Kunde mich begeistert. Das tut beiden Protagonisten gut.

“Menschen werden unentspannt, wenn der Gesprächspartner keine Mimik zeigt.”

Redaktion: Welche Unterschiede gibt es zwischen persönlichen Gesprächen und Telefonaten?

Matthias F. Ramge: Der Unterschied zwischen dem persönlichen Gespräch und dem Telefonat ist aus Sicht von Neurowissenschaftlern signifikant! Die Wahrnehmung von Mimik und Gestik entfällt beim Telefonat komplett. Wir Menschen sind schon „unentspannt“, wenn der Gesprächspartner keine Mimik zeigt. Etwa beim sogenannten Poker-Face. Am Telefon können wir im Wesentlichen durch den Klang der Stimme, die Lautstärke, Geschwindigkeit und Kommunikationsreflexe Botschaften vermitteln. Stellen Sie sich vor, dass hier ein lauter, dominanter Kommunikationspartner auf einen introvertierten Leisetreter trifft. Beide sind in ihrer Persönlichkeitsprägung „gefangen“. Hier merken Sie schon, wie ungleich anders ein persönlicher Termin zu einem Telefonat ist.

Redaktion: Wie gehen Sie denn an einen Telefontermin heran?

Matthias F. Ramge: Beim Telefonat ist wesentlich mehr Empathie gefordert. Das muss man sich dringend vor Augen halten. Im persönlichen Gespräch kommt das leichter, aber am Telefon muss man Mimik, Gestik und so weiter „kompensieren“. Das ist auch wissenschaftlich zu beobachten. Die Sympathie wird bei uns Menschen unter anderem im nucleus accumbens ausgelöst. Es kommt zur Ausschüttung von Dopaminen. Bei intensiven, positiven sozialen Ereignissen wird Oxytocin, unser Bindungstransmitter, ausgeschüttet. Falls Menschen sich wirklich sympathisch finden, feuern zum Beispiel die Spiegelneurone in beiden Hirnen. Dieses Phänomen findet man häufiger, wenn beide Menschen sich im selben Raum befinden.

“Der persönliche Termin ist unerlässlich.”

Redaktion: Und bei physischer Trennung seltener?

Matthias F. Ramge: Richtig! Bei Menschen, die sich nicht kennen und räumlich getrennt sind, ist dieses Feuern deutlich seltener zu betrachten. Diese neurowissenschaftliche Erkenntnis ist die Grundlage meiner Behauptung, dass der persönliche Termin unerlässlich ist, wenn der Vermittler eine dauerhafte, enge Kundenbindung anstrebt. Eine solide Vorstufe, gerade in Zeiten von Covid-19, ist die Videoberatung. Viele Finanzdienstleister haben hier noch kein ausgereiftes Konzept. Attraktive Interessenswecker, geniale Antworten auf Ein- oder Vorwände und eine TerminReflexStrategie© sind gefordert. Zu diesem Thema werden wir schon bald unser T-Pad© vorstellen. Ein Hilfsmittel, um Qualitätstermine (Video-, Telefon- oder Präsenztermine) zu vereinbaren.

Was gibt es rechtlich bei der Videoberatung für Vermittler zu beachten? Das verriet uns Jurist und Datenschutzprofi Bartlomiej Zornik im persönlichen Gespräch. Und Jan-Helmut Hönle gab Einblicke in die Online-Beratung.

Titelbild und Beitragsbild: © Matthias F. Ramge

Lars Nievelstein

Hat Kunstgeschichte und Literatur studiert. Schreibt gerne. So gerne, dass er sich sowohl in der NewFinance-Redaktion als auch in der Freizeit damit beschäftigt. Und sollte er mal nicht schreiben, interessiert er sich für E-Sport, Wirtschaft und dafür, wer gerade an der Börse abrutscht.

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