Im Multikanalvertrieb liegt der Schlüssel zum Erfolg. Ob man es nun Omnikanal- oder Multikanalvertrieb nennt: Klar ist, dass die digitale Transformation der Gesellschaft in vollem Gange ist und auch das Kundenverhalten nachhaltig ändert. Die Kunden orientieren sich an ihren Erlebnissen mit digitalen Dienstleistern wie Amazon, Ebay oder anderen und stellen den gleichen Anspruch an die Reaktionsfähigkeit eines Versicherers. So möchte der Kunde bei der Suche, Beratung und beim Abschluss einer Versicherung jeweils immer wieder neu entscheiden können, für welches Anliegen er welchen Kanal nutzt – also Telefon,  Internet, Telefax, Social Media, wie Facebook, oder E-Mail.

Prozesse digital gestützt und kundenorientiert umsetzen

Dennoch verlassen sich die Kunden nicht vollständig auf digitale Kanäle. Im Gegenteil. Wenn es anspruchsvoll wird, suchen sie dann doch die Hilfe des persönlichen Beraters. Auch wenn sie sich vorher im Internet informiert haben. RoPo, also „Research online, purchase offline“, nennen die Experten diesen Trend: Informationen im Internet sammeln und dann beim Vermittler abschließen. Um diesem Verhalten und Anspruchsniveau gemeinsam mit ihren unabhängigen Vertriebspartnern gerecht zu werden, setzt die Gothaer darauf, ihre Prozesse durchgängig digital gestützt und konsequent kundenorientiert umzusetzen. Das Ziel ist eine vernetzte Kommunikation aller Kundenkontaktpunkte.

Vor diesem Hintergrund erfolgt die Integration des Direktversicherers Asstel in die Marke Gothaer. Dabei werden die Kundenbestände der Asstel bis zum Jahresende mit der Gothaer verschmolzen. Die vorhandene CRM-Kompetenz wird künftig für die Marke Gothaer genutzt. Die Multikanalstrategie zahlt somit direkt auf die Zukunftsfähigkeit der Gothaer und ihrer unabhängigen Vertriebspartner ein.

Titelbild: © lassedesignen

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