Seit dem langsamen Einsetzen der Relevanz von Kundenbewertungen in der Versicherungs- und Finanzwirtschaft wird auch ein Thema immer wieder problematisiert: Der Umgang mit negativen Bewertungen. Diese kommen bei den besten Vermittlern vor. Denn jeder hat mal einen schlechten Tag oder macht schlicht und ergreifend einen Fehler. Das ist zutiefst menschlich. Aber sich des enorm spannenden Themas Kundenbewertungen aus Angst vor einem negativen Feedback selbst zu versagen, ist auf jeden Fall nicht die richtige Antwort. Da gibt es bessere Mittel und Wege.

Bewertungen und Empfehlungen beeinflussen Ihre Positionierung

Eines meiner persönlichen Lieblingsthemen ist das der digitalen Positionierung. Zu einer vernünftigen Positionierung für einen Vermittler oder Makler gehört an allererster Stelle die eigene Story und die persönliche Strategie. Welche Themen und Werte will ich auf welche Weise an welche Zielgruppe auf welchen Kanälen kommunizieren? Kundenbewertungen und Empfehlungen sind dabei eine überaus probate Lösung, um sich selbst als renommiert und erfolgreich zu präsentieren. Als Experten, als Macher und Umsetzer, sowie natürlich als jemanden, der die Kunden glücklich macht.

Es muss keine 5,0er Wertung sein

Viele Vertriebler machen leider den Fehler zu glauben, dass Kundenbewertungen immer fünf von fünf Sternen haben müssen, damit die Sache einen Nutzen hat. Aber vielmehr entscheiden die schlechteren Bewertungen und der Umgang mit ihnen, wenn es ans Eingemachte geht. Eine gewisse Zahl von Bewertungen vorausgesetzt (sagen wir einmal: mindestens 20, besser 50), schaut sich ein potentieller Kunde verständlicherweise nur die Gesamtzahl an. Wirft einen kurzen Blick auf die guten Bewertungen und schaut dann bei den schlechten nach, was ihm denn nun schlimmstenfalls mit Ihnen passieren kann. Eine Wertung von 5,0 Sternen bei mehr als 100 Bewertungen wirkt dabei vollkommen unrealistisch, auch wenn manche Leute natürlich einfach sehr gut sind.

Mehrere Studien im Rahmen der Marktforschung zu verschiedenen Fragestellungen bei Kundenbewertungen haben übereinstimmend ergeben, dass mit 4,5 bis 4,8 Sternen signifikant mehr verkauft wird als mit 5,0. In Zeiten, in denen Bewertungen und Likes käuflich sind, sind Verbraucher überaus skeptisch, wenn ein Vertriebler oder auch ein ganzes Unternehmen nur positive Bewertungen aufweist. Es ist schlicht zu perfekt. So wie das idyllische Dörfchen in einem Horrorfilm, wo hinter der falschen Trockenbau-Wand schon die mordlüsternen Zombies lauern.

Freuen Sie sich über eine schlechte Bewertung

Vorausgesetzt, Sie sammeln im Mittel immer fleißig Ihre 5- und 4-Sterne-Bewertungen, sollten Sie sich über eine Bewertung mit drei oder mit zwei Sternen ab und zu tatsächlich freuen. Sofern dort nicht steht, dass Sie vollkommen unfähig sind oder ein Kunde von Ihnen übers Ohr gehauen wurde, ist jede sachliche Kritik überaus willkommen! Denn hier können Sie nun zeigen, wie professionell sie damit umgehen. Hat jemand bei Ihnen zu lange auf einen Termin gewartet, sind Sie eben zu erfolgreich. Sorry! Hat eine Versicherung den Schaden abgelehnt, weil der Kunde die vorvertragliche Anzeigepflicht verletzt hat – nicht Ihr Fehler, sondern seiner. Das sollten Sie zwar in der Replik zu der Bewertung nicht so direkt sagen. Aber schon deutlich genug, damit ein Betrachter versteht, was Phase ist.

Die große Angst ist unbegründet

Fürchten Sie sich nicht vor negativen Kundenbewertungen. Tatsächlich können Sie sich auch gar nicht wirklich dagegen wehren. Denn diverse Plattformen legen Sie als Selbstständigen automatisch in ihren Verzeichnissen an. Beispielsweise Google oder Facebook. Und mancher Kunde bewertet Sie dann einfach, im Zweifelsfall völlig ohne Ihr Wissen. Wollen Sie dann nicht doch lieber dafür sorgen, dass Ihre zufriedenen Kunden Sie auf Ihre Anregung hin in einem guten Licht dastehen lassen?

Titelbild: ©lassedesignen/Adobe Stock

Sebastian Heithoff

Die Vorteile von Digitalisierung und digitaler Transformation in Vertrieb und Marketing nutzbar machen - das ist die Mission von Sebastian Heithoff (*1986). Der motivierte Consultant mit 12 Jahren Versicherungs- und Marketing-Background leitet bei der auf Banken und Versicherungen spezialisierten Digitalagentur .dotkomm gesamtverantwortlich einen operativen Bereich.

Alle Beiträge anzeigen

Kommentar hinzufügen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Was Sie hier erwartet

Zu den Besten gehören Sie nicht ohne Grund. In unserer schnelllebigen und dynamischen Zeit entscheidet ein guter Informationsvorsprung über den nachhaltigen Erfolg in der Beratung.

Unser Maklerblog informiert aktuell und verlässlich über alle Themen, die Sie als unser Partner wissen müssen. Wir wünschen viel Freude und Erfolg!

Auf ein Wort

… mit Ulrich Neumann.

Was bewegt die Branche? Welche Lösungen bietet die Gothaer ihren Vertriebspartnern?

Immer up to date mit dem GoNewsletter

Alle drei Wochen informieren wir Sie im GoNewsletter über aktuelle Themen rund um Versicherungen, Altersvorsorge, Geldanlage, Gesundheit und Vermittlerrecht. Und das alles natürlich kostenlos.

Zur Anmeldung

DKM-Spezial

Besuchen Sie uns an Stand C09 in Halle 4 bei der DKM 2019!

Im DKM-Spezial finden Sie unser gesamtes Programm und alle Highlights.

Fachkongress Grundfähigkeitenversicherung

Seid mit dabei vom 8. bis 17. Oktober in Leipzig, München, Düsseldorf und Hannover!

Gothaer Business TV

Berater Spezial: Gewerbeversicherung

Gewerbeversicherung

„Wir setzen in den kommenden Monaten alles daran, unsere Vertriebspartner mit den innovativen neuen Prozessen unserer Lösung vertraut zu machen und sie zu begeistern, gemeinsam mit uns in diese neue Welt des Gewerbegeschäftes zu gehen.

Finden Sie weitere interessante Details zu Zielgruppen, Cyber-Risiken und den Produkten und Lösungen der Gothaer in unserem Berater Spezial: Gewerbeversicherung.“

Ulrich Neumann
Leiter Partnervertriebe

Kontakt

Gothaer Allgemeine
Versicherung AG
Arnoldiplatz 1
50969 Köln
Tel. 0221 308-00
Fax 0221 308-103
E-Mail info@gothaer.de

Gothaer Makler-Portal

Sie wollen die Gothaer als Geschäftspartner wählen? Oder arbeiten bereits mit uns zusammen? Hier finden Sie alle Informationen rund um unsere Angebote. Und Services, die Ihnen die Arbeit erleichtern.

Zum Makler-Portal

Zukunft für Finanzberatung

Offizieller Förderer der Deutschen Makler Akademie

/* ]]> */