In jedem Unternehmen finden Prozesse statt. Die wenigsten davon sind perfekt. Ein erster Schritt zu ihrer Verbesserung ist das Process Mining. Wir sammeln die wichtigsten Fakten zu der Prozessmanagement-Technik, die jeder kennen sollte.
Informationen sind das neue Gold
Der Begriff Prozess Mining ist nicht besonders selbsterklärend, daher ist ein kleiner Blick hinter die Kulissen eines modernen Unternehmens notwendig: Je nach Größe eines Unternehmens laufen viele bis enorm viele Prozesse innerhalb eines Geschäftsgefüges gleichzeitig ab. Beispielsweise telefoniert ein Mitarbeiter mit einem Kunden, während andere digitale Anfragen bearbeiten. Egal in welcher Branche, es gilt: Je größer das Unternehmen, desto mehr Prozesse laufen zeitgleich ab. Die Unternehmensprozesse sind meistens sehr komplex und unübersichtlich. Doch bei Unternehmen, die im digitalen Zeitalter angekommen sind, werden sämtliche Daten über Erfolge und Misserfolge erfasst und abgespeichert. Dabei entstehen enorme Datenmengen, die potenziell sehr nützlich sein könnten. Leider haben die wenigsten Firmen Zeit noch Ressourcen, um diese Informationen zu durchsuchen und zu analysieren. Die Datenmenge händisch zu untersuchen, ist in den meisten Fällen schlichtweg unmöglich.
Steiniger Boden
In jedem Unternehmen existiert eine Vorstellung davon, wie die einzelnen Prozesse idealerweise verlaufen. Die optimalen Abläufe werden durchgeplant und visualisiert. In der Realität geschieht jedoch nie alles exakt nach Plan. Die einzelnen Prozesse weichen in der Praxis aber oft von ihren Routen ab und sind somit deutlich ineffizienter. Die Gründe dafür sind vielseitig. Jeder Mitarbeiter erledigt seine Aufgaben und ist damit Teil des großen Prozesses. Doch nicht immer haben die Arbeitnehmer während dem Erledigen ihres Aufgabenteils einen Überblick auf das Gesamtbild. So können Anpassungen, Ausnahmen, Subjektivität und Schleichwege dazu führen, dass ein Mitarbeiter zwar schneller seinen Beitrag geleistet hat, andere aber dadurch behindert werden. Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter setzten ihre Prioritäten teilweise ganz anders, als ursprünglich in der Planung angedacht. Auch technische Probleme oder Betrugsversuche innerhalb des Konzerns können die Produktivität eines Unternehmens einschränken. Solche Fehler, beziehungsweise Abweichungen, von Idealweg können zu Engpässe, Qualitätsmängeln, Lieferschwierigkeiten, steigenden Prozesskosten oder unzufriedenen Kunden führen. Und hier kommt das Process Mining ins Spiel.
Process Mining ist die Spitzhacke
Process Mining ist eine Datenanalysetechnik. Alle Daten über alle Prozesse werden aufgezeichnet und aus Prozessperspektive auswertet. Beim Process Mining erfolgt eine genaue Gegenüberstellung der Idealvorstellung eines Prozesses und der Realität. Mit Algorithmen werden Datenbänke erstellt, um so aus Rohdaten nützliche und verständliche Modelle zu konzipieren, die unglaubliche Datenmengen bündeln. So können Abweichungen von Idealweg schnell erkannt werden. Nun ist es an den Mitarbeitern, die Hintergründe zu analysieren und im Anschluss Fehler zu beheben, Anpassungen vorzunehmen und Prioritäten umzustrukturieren.
Ein Beispiel, um aufzuzeigen, wo genau der Unterschied zwischen Problemlösung mit Process Mining und normalen Lösungsansätzen liegt:
In der Regel werden allgemeinen Zahlen und Statistiken aufgestellt, um zu sehen, ob Ziele eingehalten werden oder Probleme auftreten. Beispielsweise kann eine Telefonhotline ohne komplexen Analyseprozess feststellen, dass 80 Prozent der Anfragen innerhalb von 20 Minuten abgeschossen sind. 20 Prozent der Probleme brauchen jedoch viel zu lange bis zur Klärung. Damit ist dem Unternehmen klar: Hier muss sich etwas ändern. Jedoch ist nicht ganz klar, was. Durch ein Process Mining System könnte der Computer diese Fälle analysieren und beispielsweise feststellen, dass diese 20 Prozent der Anfragen einen Spezialberater benötigen, der seltener zur Verfügung steht. Die Lösung: Mehr Spezialberater müssen her, dann verkürzt sich die Wartezeit.
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