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Fünf Tipps zur Videoberatung: Vom Kundenschreck zum Beraterass

Vor 2 Wochen

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Video-Marketing ist die Zukunft. Doch nicht nur Unterhaltung und Entertainment finden ihre Zuschauer. Ebenfalls populär auf YouTube: Mathetutorials für Schüler. Richtig gehört – Mathe! Dieses Beispiel verdeutlicht den Vorteil der Videoformate. Die Mischung aus Bewegtbild (visuell), Ton (auditiv) und der Möglichkeit, im Chatbereich zu kommunizieren (interaktiv), hilft, komplexe Sachverhalte verständlich zu machen. Online- und Videoberatung sind damit im Trend. Weder an Ort oder Zeit gebunden kann jeder Kunde individuelle Beratung in Anspruch nehmen. Doch ist es wirklich so einfach?

Vom „Nice to have“ zum „Must have“

Videoformate sind für die Mehrheit der Deutschen das Hauptmedium im Netz. Laut COMPUTER BILD.de rufen 79 Prozent aller befragten 14- bis 29-Jährigen mindestens einmal pro Woche Online-Videos auf. Insgesamt nutzen dieses Angebot 45 Prozent aller Befragten.

Laut dtms converting communication GmbH Studie im Bereich Kundendialog, haben nur fünf Prozent der Befragten, Videoberatung schon einmal genutzt.

Besondern dafür geeignet sind Instant Messenger wie der von Facebook oder WhatsApp. Vor allem von Kundenseite ist dieser zusätzliche Kanal gewollt. Das geht aus dem 2016 Mobile Messaging Report hervor. So bevorzugen 51 Prozent der Befragten Instant Messaging als Kommunikationskanal mit Dienstleistern bevorzugen, gefolgt von Telefon und E-Mail. Die Gemeinsamkeit aller Vorteile: Zeit. Das geht aus der MessengerPeople Studie 2018 hervor:

Keine Warteschleifen (32 Prozent)
Keine Öffnungszeiten (28 Prozent)
Kommunikationsmöglichkeit durch Text, Bild, Video und Ton (21 Prozent)
Schnellere Erreichbarkeit (14 Prozent)

Digitale Beratung via Messenger

Die simpelste Methode für digitale Beratung ist es, auf Messenger Dienste zurückzugreifen. Allein deshalb, weil viele Menschen WhatsApp, Facebook, Viber und Co. bereits privat nutzen. Beruflich? Eher wenige, denn das hatte bisher einige Nachteile:

So blendet die Gruppenchat-Funktion die Telefonnummern aller beteiligten Mitglieder ein. Eine rechtliche Katastrophe aus Sicht der DSGVO. Die andere Möglichkeit wäre, mit jedem Kunden einzeln zu chatten. Viel zu aufwendig und ineffektiv.

Um die gewerbliche Nutzung zu erleichtern, geht zumindest der grüne Messenger-Dienst neue Wege. So bietet die ebenfalls kostenlos für Android und iPhone erhältliche WhatsApp Business App die Möglichkeit, ein Unternehmerprofil mit allen Eck- und Kontaktdaten (Beschreibung, Webseite, E-Mail und Telefonnummern, Öffnungszeiten, Standort und Bilder) zu erstellen. Ebenfalls bietet die Business-Variante folgende Zusatzfunktionen:

Automatisierte Antworten (Begrüßungs- oder Abwesenheitsnachrichten)
Schnellantworten (auf häufig gestellte oder beliebte Fragen)
Statistiken (übertragene, gesendete und gelesene Nachrichten)
Nutzung einer Festnetznummer

Zu Risiken und Nebenwirkungen

Neben der Frage nach der Datenspeicherung und -sicherung solcher Videoaufnahmen ist vor allem bei Online-Unterschriften auf Pad, Tablet und Smartphone Vorsicht geboten. Denn normalerweise sind solche Verträge, die mittels Touch-Eingabe unterzeichnet werden, um damit personenbezogene Daten zu verarbeiten, nicht mit dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) vereinbar.

Damit ihre Partner auf der rechtlich sicheren Seite sind, führte die Gothaer 2018 die Möglichkeit in Kooperation mit dem vom TÜV Saarland geprüften und zertifizierten Unternehmen iS2 und ihrem Produkt InSign die Möglichkeit ein, eine elektronische Unterschrift (E-Unterschrift) zu leisten.

Antrag vollständig digital abzuschließen und zu versenden. Spezielle Endgeräte wie Unterschriften-Pads werden nicht benötigt. Der Kunde kann die E-Unterschrift auf jedem mobilen Endgerät leisten – egal ob Smartphone oder Tablet, Apple oder Android – und ist damit sowohl zeitlich als auch örtlich ungebunden.

“Wir wollen unseren Kunden einen zeitgemäßen und bequemen Service sowie ein modernes Beratungserlebnis bieten”, erklärt Oliver Brüß, Vorstand Vertrieb und Marketing bei der Gothaer in der Pressemitteilung.

„Sind wir schon On Air“?

Die passende App oder Software zur Videoberatung ist ausgewählt, die Datensicherung ist in trockenen Tüchern. Doch sich ohne Vorbereitung vor die Kamera zu setzen, kann mehr Schaden verursachen als Vorteile schaffen. Denn auch die Mitarbeiter müssen richtig geschult sein. Berater müssen künftig multikanalfähig werden. Kamera, Ton und Interaktion gleichzeitig anzuwenden will gelernt sein.

“Das bedarf Übung, damit es flüssig rüberkommt”, so Erik Boos, Chef von Snapview, der digitalen Plattform für Vertrieb und Videoberatung aus München. Auch ist nicht jedes Büro kameratauglich. “Aufgeräumt und der Hintergrund mit dem Logo des Unternehmens versehen”, sagt Boos, seien Pflicht.

Fünf Tipps für erfolgreiche Videoberatung

Wer sein Fach nicht beherrscht, verschreckt Kunden. Und das viel schneller als in einem persönlichen Termin. Diese fünf Tipps helfen Ihnen dabei, vom Kundenschreck zum Beratungsass via Videoberatung zu werden.

1.) Erscheinungsbild

Hier gilt das Motto: Wie im echten Leben auch. Businessoutfits gehören im Finanz- und Versicherungswesen zum Standard. Aber gilt das für jeden Makler? Nein. Passen Sie sich Ihren Kunden an. Business Casual wirkt weniger förmlich und schafft eine Nähe zum Kunden. Ebenfalls wichtig: Der Bildhintergrund. Ein neutraler Bildhintergrund ist optimal. No-Gos: Unaufgeräumte Zimmer oder chaotische Schreibtische.

2.) Ton,- Bild,- und Lichtqualität

Selbst der kompetenteste Videoberater wird keinen Erfolg haben, wenn er schlecht zu sehen oder zu verstehen ist. Hier sollte nicht am falschen Ende gespart werden. Professionelle Lösungen und Softwarevariante wie clairvista, snapview, purpelview, estos LiveChat oder svobe bieten da eine gute Grundlage. Zusätzlich benötigt es gute Kopfhörer, Mikrofone und Kamera- und Lichtequipment. Hier finden Sie eine Übersicht.

Nicht vergessen: Die Videoberatungstechnik darf nicht nur auf großen Bildschirmen einwandfrei funktionieren, sondern auch auf kleinen Displays und mobilen Endgeräten. Ein Muss daher: Eine schnelle und stabile Internetverbindung.

3.) Screen-Sharing

Weiterhin zum Arsenal eines guten Videoberaters sollte die Funktion der Bildschirmübertragung, dem sogenannten Screen-Sharing, gehören. Dabei werden einzelne Dokumente oder Programmfenster auf dem Kundenbildschirm angezeigt oder mit diesem geteilt. Da auch der Mauszeiger des Gesprächsführers erkennbar ist, lässt sich diese Methode ideal zum Vermitteln von komplexen Inhalten einsetzen. Ebenso haben Finanzexperten, Makler und Versicherungsvertreter so die Möglichkeit, Begleitmaterial zur Videoberatung bereitzustellen.

4.) Gesprächsstruktur- und Konzepte

Ebenso wie bei der Telefonauskunft sollte der Fokus eines jeden Gespräches klar erkennbar sein. Bewegende Lebensgeschichten, Krankheitsbilder, Tagesabläufe oder Wetterwarnungen gehören nicht dazu. Hier sollte jeder Videoberater dahingehend geschult sein, das Gespräch in produktive Bahnen lenken zu können. Deswegen hilft ein im Vorfeld erstellter Fragen- und Antwortkatalog. So verkürzt sich die Gesprächszeit, was wiederum Kosten einspart.

5.) Terminvereinbarung

Anders als bei Call-Centren üblich, sollte eine Videoberatung zu einem vorher festgelegten Termin erfolgen. Das bietet genügend Vorbereitungszeit. Außerdem lassen sich so einfacher notwendige Einwahl- und Zugangsdaten mitteilen. Oder rechtliche Datenschutzfragen klären und ob der Kunde einen Mitschnitt des Gespräches zustimmt oder nicht. Das funktioniert am besten per E-Mail-Einladung.

Nikita Mitryaev

Geboren in Moskau, in London studiert und in einem Münchner Medienhaus gelandet. Als Online- und Multimedia-Redakteur der NewFinance verantwortlich für Videos, Podcasts und Beiträge rund ums Digitale.

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