Am 03. Januar 1987 wurde erstmals eine Frau in die Rock n’ Roll Hall of Fame aufgenommen. “Aretha Franklin” lautet der Name der US-amerikanische Soul-Sängerin, die den 3. Januar seither zum Internationalen Women Rock! Day kürte. Frauen rocken nicht nur im Musikbusiness! Auch in unserer Branche gilt echte #Frauenpower. Deshalb rückt die Gothaer für die Women Rock! – Serie Kolleginnen sowie Frauen der Branche ins Rampenlicht.
In dieser Ausgabe sprechen wir mit Uta Buchholz, Geschäftsführerin des Gothaer Schaden Centers (GSC). Im Interview erzählt sie uns über ihr „Herz für den Schaden” und Herausforderungen im Bereich Schadenregulierung.
Redaktion: Frau Buchholz, wie sah Ihr bisheriger Werdegang in der Versicherungsbranche aus?
Uta Buchholz: Ich bin quasi schon mein halbes Leben in der Versicherungsbranche. Ich startete bei der Allianz in Berlin mit dem Schwerpunkt betriebliche Altersversorgung. Nach unterschiedlichen Fach- und Führungsfunktionen im Bereich Leben und Komposit arbeitete ich anschließend mehrere Jahre in der Allianz Lean Six Sigma-Programmleitung. Die Erfahrungen, die ich hier sammeln konnte, waren eine wertvolle Kombination aus operativer Praxis und Projektmanagement. Diese unterschiedliche Perspektiven auf den Versicherungsbetrieb haben mir für meine weiteren Aufgaben sehr geholfen.
Auch für meine Position als Stabsleiterin der Gothaer Schaden-Service-Center GmbH, in welche ich 2009 wechselte. Seitdem schlägt mein Herz für den Schaden. 2020 habe ich die Geschäftsführung der Gothaer Schaden-Service-Center GmbH übernommen und trage die Verantwortung für Mengen- und KfZ-Schäden. Wir bearbeiten wir 80 Prozent des Privatkundengeschäfts und 40 Prozent des Unternehmerkundengeschäfts. Auch der überwiegende Anteil von Kumulschäden liegt hier.
Redaktion: Was begeistert Sie konkret an ihrem Bereich, dem Gothaer Schaden Center?
Uta Buchholz: Ein Schadenfall ist meist eine Ausnahmesituation für jeden. Schaden ist daher aus meiner Sicht einer der wichtigsten Kontaktpunkte zu unseren Kunden. Im Schadenfall schlägt die Stunde der Wahrheit, was wiederum zu einem hohen Maße die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Umgekehrt können wir genau an dieser Stelle beweisen, dass Versicherungen nicht nur bedeuten, Beiträge zu zahlen. Für den Kunden zur Stelle zu sein und sich zu kümmern, das gibt mir ein gutes Gefühl.
Zudem haben wir als GmbH Regelungen, die es uns ermöglichen, hohen Service zu bieten, uns auf Kunden und Vertrieb zu fokussieren und vor allem haben wir eine Mannschaft, die mitmacht und sich engagiert. Das zeigt sich jetzt gerade wieder bei den letzten Sturmereignissen. Hier waren gleich am ersten Samstag viele unserer Kolleginnen und Kollegen zusätzlich an der Bearbeitung der Fälle. Teil eines solchen Teams zu sein, macht mich stolz.
Redaktion: Wie sehen Ihre Aufgaben konkret aus?
Uta Buchholz: Als Geschäftsführerin habe ich die Standortverantwortung und bin für alles was in der GmbH anfällt, verantwortlich. Insbesondere für die Sicherstellung eines reibungslosen operativen Betriebes sowie eines hohen Services für unsere Kundinnen und Kunden sowie Vertriebspartner. Dazu gehört beispielsweise der tägliche Austausch mit Führungskräften zu Kennzahlen und zur operativen Steuerung.
Ebenso zählen Personalmanagement, Mitarbeiterentwicklung und Gremienarbeit in meinen Aufgabenbereich. Einen großen Anteil nehmen aber auch übergeordnete Themen, wie die Weiterentwicklung, Umsetzung und Operationalisierung unserer Schadenstrategie ein. Der direkte und regelmäßige Austausch mit wichtigen Vertriebspartnern ist dafür unumgänglich.
Redaktion: Wo liegen große Herausforderungen? Und wie wollen Sie diese unter Ihrer Leitung handhaben?
Uta Buchholz: Die Kundenbedürfnisse haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Es entstehen zunehmend höhere Erwartungen an Service und Prozesse. Wir in der Schadenorganisation müssen daher die Schadenbearbeitung immer mehr „durch die Kundenbrille“ sehen und Prozesse neu denken. Digitalisierung und Automatisierung spielen dabei eine große Rolle. Wir setzen zum Beispiel unter anderem auf Robotics, Ausbau der GdV-Schnittstelle und andere digitale Lösungen für Kunden und Mitarbeiter.
Daneben sind die Verbesserung der Kosteneffizienz und Schadenquote sowie die Reduktion des Schadenaufwands unsere Hauptthemen. Denn: Auch wir sehen uns mit steigenden Kosten für Schadenaufwendungen konfrontiert. Gründe dafür sind beispielsweise höhere Reparaturkosten. Wir werden uns daher systematisch mit den Treibern zum Schadenaufwand und Optimierungsmöglichkeiten beschäftigen.
Wie Sie sehen: Es mangelt nicht an Herausforderungen, den Schadenbereich und auch das GSC in die Zukunft zu führen. Aber dafür sind wir bereit.
Redaktion: Werfen wir einen Blick zurück auf den Sommer 2021 und die Flutkatastrophe. Welche Bilanz ziehen Sie als Gothaer, beziehungsweise für Ihren Bereich? Wo haben Sie Stärken erkannt und was sollte Ihrer Meinung nach künftig anders oder sogar besser laufen?
Uta Buchholz: Diesen Sommer werde ich wohl nie vergessen. Es war die größte Unwetterkatastrophe Deutschlands, die die Menschen in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz in unvorstellbarem Ausmaß getroffen hat. Entsprechend waren auch viele Gothaer Kunden betroffen, was das Unwetter wiederum zum größten Schadenereignis in der Geschichte der Gothaer machte. Unsere Bilanz: Rund 8.700 Schäden mit 516 Millionen Euro Schadenaufwand. Die Schadenorganisation hat jedoch bewiesen, wie gut und stabil wir funktionieren.
Durch unterschiedlichste Maßnahmen konnten wir in den Krisenregionen schnell und unkompliziert handeln und helfen. RB-Orga, Vertrieb, Schadenaufnahme, Schadenregulierung und Taskforce – das Zusammenspiel aller Einheiten hat meiner Meinung nach toll funktioniert. Wir waren sehr schnell für unsere Kunden vor Ort und haben dafür viel Lob und positives Feedback bekommen. Allerdings: Besser geht’s natürlich immer.
Deshalb haben wir im Nachgang im Rahmen der gebildeten Taskforce einen Lessons Learned-Austausch gemacht. Unsere Lernpunkte daraus sind in unser Kumulkonzept eingeflossen. Dadurch werden wir, in Zukunft noch besser arbeiten können.
